看護研修
接遇改善
当院では全職員を対象に接遇研修を行っています。
「接遇」というと硬いイメージがありますが、おもてなしのこころを養うための研修です。
私たちが病院や地域で出会う方々と温かい関係を築いていくには、自分たちが何気なくとっている態度や表情が、相手にどう映るかを客観的に知る必要があります。
また、こころは態度に表れますので、態度を磨くにはこころを磨くことも大切です。
実際の講義内容からいくつかフィードバックしてみたいと思います。
①相手の満足度 = 期待を上回る接遇があったとき
つまり満足を高めるためには、
相手が何を期待しているかをつかんでおくことが大切ということです。
②クレームの重要性
皆さんも一緒に考えてみてください。
1.接遇などに不満があったときに、文句を言う人の割合はどれくらいでしょう?
2.では、何も言わず、二度と来ない人の割合はどれくらいでしょう?
3.では、不満があったことを持ち帰って何人くらいの人に話すでしょう?
4.クレームが解消された場合、そのことを何人くらいの人に話すでしょう?
(答え 1=4%、2=91%、3=9～10人、4=5人)
大切なことは1と4です。
人はあまり不満を直接言いませんが、間違いなく口コミは広がります。
また、クレームが解決されたことも、同様に口コミで広がるのです。
③病院のイメージは「あなた」のイメージ
顧客との一場面一場面が、イメージを決める決定的瞬間です。
会話だけでなく、立ち居振る舞いや身だしなみがむしろ
あなたの決定的瞬間を生み出しているのです。
④あいさつは先手必勝
どうせあいさつするなら、「明るく 先に 感じよく」
⑤悪いといわれている態度は、「仕事中は」しない
顔をなでる・頭をかく・手で口を隠す・無意味に笑う・
肘をつく・腕組みをする・机を小刻みにたたく
足組みをする・足を投げだす・貧乏ゆすりをする
⑥見た目の美しさよりも清潔さ
行きとどいた清掃、清潔な身だしなみを心がけましょう
⑦言葉づかいは目を見てゆっくり
語尾をしっかりと アイコンタクトしながら ゆっくり話す
敬語や丁寧語は苦手でも、明るさと気持ちで十分相手に伝わります
接遇というと、頭ではわかっていて、「やればできる」「できてるつもり」という方が多いと思います。人とゆっくりと接することの大切さと、そのために、こころに少しゆとりを持てるよう仕事をコントロールできるようになることも、プロの医療者として大切なことだと感じます。
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